Trong Digital Marketing nền tảng nói riêng và hoạt động marketing của doanh nghiệp nói chung không thể thiếu hoạt động phân tích khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, về phân khúc khách hàng thì sẽ đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp. Ở phần này, mình sẽ giới thiệu cho bạn biết phân tích phân khúc khách hàng như thế nào.
Phân khúc khách hàng là gì?
Khái niệm
Phân khúc khách hàng là phân khách hàng thành nhiều khúc, nhiều nhóm khác nhau. Mỗi nhóm sẽ có một vài đặc điểm chung nào đó. Trong Digital Marketing nền tảng thì việc phân khúc khách hàng rất quan trọng.
Ví dụ: Mình có một thị trường, sau đó mình sẽ phân thành nhiều nhóm khác nhau. Tất nhiên mỗi nhóm này sẽ có một vài đặc điểm chung nào đó để phân chia thành nhiều nhóm.
Sau khi bạn phân khúc khách hàng xong, thành nhiều nhóm tiềm năng. Thế nhưng, nguồn lực của bạn không đủ để có thể tiếp cận với tất cả các nhóm trên. Lúc này, bạn cần phải tiếp tục để lựa chọn ra nhóm tiềm năng nhất, khả thi nhất mà bạn nghĩ rằng bạn sẽ tiếp cận trước thì đó gọi là nhắm mục tiêu.
Phân khúc khách hàng
Tóm lại, việc đầu tiên là phân khúc khách hàng, chia thị trường thành nhiều nhóm, mỗi nhóm sẽ có đặc điểm chung. Sau đó, bạn sẽ tiến hành chọn nhóm khách hàng, iệc tiếp theo đó chính là định vị. Từ ngữ để mô tả chung cho hoạt động này, quá trình này gọi là STP marketing.
STP là viết tắt của:
- Segmentation: Phân khúc khách hàng
- Targeting: Nhắm mục tiêu
- Positioning: Định vị.
STP Marketing
Lưu ý
Khi nguồn lực của bạn ít thì không nên nhắm mục tiêu quá rộng. Bởi vì, rộng quá thì bạn sẽ không đủ lực để tiếp cận toàn bộ nhóm người đó. Cho nên, việc nhắm mục tiêu phải phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp.
Định vị là một cái gì đó để khi khách hàng nghĩ đến bạn là họ nghĩ ngay đến cái gì đó. Ví dụ: Nhắc đến Mercedes là nghĩ ngay đến dòng xe sang trọng, nhắc đến Toyota là dòng xe bền bỉ… Thì bạn cần phải có một bản định vị thương hiệu như vậy.
Khi triển khai Digital Marketing nền tảng, việc định vị trong những ngành hàng giá trị cao, sản phẩm giá trị cao và sản phẩm đắt tiền cực kỳ quan trọng. Với những sản phẩm này thì bạn sẽ không thể áp dụng giống như cách bạn bán những sản phẩm giá rẻ, không cần quá nhiều niềm tin.
Với sản phẩm giá cao thì khách hàng đòi hỏi rất cao, cân nhắc giữa các bên. nếu bạn không cân nhắc kỹ thì sẽ không đem lại hiệu quả tốt.
Bản thân những doanh nghiệp triển khai Performance marketing cho những sản phẩm giá trị cao liên quan tới sức khỏe, làm đẹp… mà không có phần định vị đủ tốt thì chi phí marketing sẽ rất cao. Doanh nghiệp dễ bị lỗ, không bán được hàng.
Phân khúc khách hàng B2C
Những kỹ thuật gợi ý
Để chia khách hàng thành nhiều phân khúc sẽ cần nhiều tiêu chí khác nhau:
Dựa vào đặc điểm nhân khẩu học
Với đặc điểm nhân khẩu học thì sẽ bao gồm một số yếu tố:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Địa lý
- Học vấn
- Thu nhập
- Tình trạng hôn nhân
Đây là 6 đặc điểm chính khi phân nhóm khách hàng theo nhân khẩu học. Trong Digital Marketing nền tảng và marketing, khi bạn chạy quảng cáo facebook và google thì đều phải có target như trên. Điều căn bản trong chạy quảng cáo phải biết khách hàng nằm ở nhóm tuổi nào, giới tính gì, khu vực địa lý…
Kỹ thuật phân tích khách hàng B2C
Dựa vào sở thích, hành vi khách hàng
Sở thích, hành vi của khách hàng sẽ rất đa dạng, ví dụ:
- Những người đi tập Gym
- Những người thường xuyên chạy bộ buổi sáng
- Những người thích xem phim
- Những người mới mua nhà
- Những người thường xuyên đến phòng trà
- Những người thích đi du lịch
Hiện nay, càng ngày trí tuệ thông minh nhân tạo càng phát triển, hiện đại giúp việc nhắm mục tiêu trên google, facebook ngày càng chính xác. Google, facebook sẽ dựa vào hành vi của bạn để lấy dữ liệu và phân chia bạn vào những nhóm khác nhau.
Dựa vào sở thích, hành vi khách hàng
Google sẽ biết được bạn di chuyển như thế nào nếu bạn bật lịch sử vị trí. Chính vì thế, facebook và google hiểu về chúng ta nhiều hơn chúng ta hiểu về chính mình. Cho nên, càng về sau, việc nhắm mục tiêu trên google, facebook càng trở nên chính xác hơn với sự hỗ trợ của công nghệ để có thể phân chia khách hàng vào các nhóm khác nhau có những điểm chung giống nhau.
Dựa vào phong cách sống
Phân khúc theo phong cách sống như:
- Người có phong cách sống healthy
- Người có phong cách sống tự do
- Người có phong cách sống ngăn nắp
- Người có phong cách sống buông thả.
Đây là 3 tiêu chí chính khi chia khách hàng thành nhiều nhóm. Đây không phải là 3 phương pháp phân khúc độc lập với nhau nên bạn hoàn toàn có thể kết hợp cả 3 tiêu chí này để target, nhắm mục tiêu vào nhóm bạn nghĩ là tiềm năng nhất với sản phẩm của mình.
Phân khúc tệp khách hàng hiện hữu
Cũng trong phân khúc khách hàng B2C, việc phân khúc khách hàng không phải chỉ áp dụng cho việc bạn muốn tiếp cận khách hàng mới mà còn ứng dụng được trong việc phân khúc, chia nhóm cho tệp khách hàng hiện hữu.
Giả sử, bạn có 1000 khách hàng. Thế nhưng, không phải 1000 khách hàng này đều đem lại giá trị như nhau. Có những khách hàng trung thành, thường xuyên mua hàng. Với nhóm khách hàng trung thành thì bạn sẽ phải có cách đối xử khác với những nhóm còn lại.
Phân khúc tệp khách hàng hiện hữu
Cho nên, việc bạn phân khúc khách hàng hiện hữu để bạn đưa ra những chính sách chăm sóc cũng là một trong những phần rất quan trọng.
- Theo nguyên lý kinh tế học căn bản: “Con người phản ứng trước các kích thích”
Với những nhóm khách hàng chỉ thêm vào giỏ hàng mà chưa mua hàng thì bạn phải đưa ra những kích thích khuyến mãi dành riêng cho khách hàng để kích thích họ mua hàng.
Giảm giá là một loại kích thích, khách hàng sẽ phản ứng với loại kích thích đó như mua hàng nhiều hơn, đó là một loại phản ứng của khách hàng trước kích thích giảm giá.
- Tư duy marketing căn bản: “ Đúng người – Đúng thời điểm – Đúng thông điệp”
Để những kích thích có hiệu quả thì bạn cần phải có tư duy căn bản nhất của marketing là đúng người, đúng thời điểm và đúng thông điệp. Đó lý cơ sở của việc tại sao phải phân khúc khách hàng hiện hữu ra. Nếu không phân khúc thì bạn sẽ không đưa ra những kích thích đúng người. Tóm lại, con người sẽ phản ứng trước kích thích dành riêng cho họ.
Phân khúc khách hàng B2B
4 Đặc điểm chính yếu
Với khách hàng B2B, có một vài điểm khác biệt hơn so với mô hình B2C. 4 điểm khác biệt chính:
Người mua hàng không phải người ra quyết định
Với khách hàng ở mô hình B2B cần phải làm rõ nét hơn. Hành trình ra quyết định mua hàng của khách hàng B2B có thể, không phải người mua là người ra quyết định.
Cho nên, ở mô hình B2B thì việc đầu tiên bạn phải xác định ra khách hàng. Khách hàng sẽ có nhiều loại: Người đề xuất, người nghiên cứu, người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, người quyết định mua hàng và người mua hàng…
Người mua hàng không phải người ra quyết định
Mối quan tâm của nhóm khách hàng B2B
Với nhóm khách hàng B2C, mối quan tâm của họ rất lớn. Còn mối quan tâm của khách hàng B2B thì ở góc độ và phạm vi hẹp hơn. Tại vì, doanh nghiệp người ta sẽ quan tâm về doanh nghiệp. Một mô hình căn bản của doanh nghiệp đó là:
Doanh nghiệp được cấu tạo từ nguồn lực của doanh nghiệp đó công với năng lực của doanh nghiệp và cộng với các hoạt động giá trị của doanh nghiệp.
Mối quan tâm của nhóm khách hàng B2B
- Nguồn lực của doanh nghiệp có thể là tiền, nhân sự, máy móc, cơ sở hạ tầng…
- Năng lực là khả năng khai thác nguồn lực đó của doanh nghiệp.
- Các hoạt động tạo ra giá trị như marketing, sản xuất, kinh doanh…
Về căn bản, khi một doanh nghiệp lựa chọn, tìm kiếm sản phẩm nào thì đều xuất phát từ một nhu cầu nào đó của doanh nghiệp. Tất nhiên, tất cả các mối quan tâm của doanh nghiệp đều xoay quanh các vấn đề như tăng nguồn lực của doanh nghiệp lên.
Ví dụ: Với các sản phẩm về đào tạo nhân sự thì mối quan tâm chính của họ khi sử dụng sản phẩm đó là làm sao để nâng được năng lực của nhân sự lên. Để giải quyết được bài toán tăng doanh thu của doanh nghiệp thì rõ ràng nhân sự phải có kỹ năng cao hơn.
Cho nên, mối quan tâm của doanh nghiệp, phạm vi tương đối hẹp so với mối quan tâm của mô hình B2C.
Đằng sau doanh nghiệp vẫn là con người
Khi phân tích, ngoài việc phân tích về doanh nghiệp đó thì cần phải có phân tích về con người.
Phân khúc tệp khách hàng hiện hữu để chăm sóc là tối quan trọng
Ở mô hình B2B, đôi khi, chỉ một vài khách hàng nhưng lại mang lại nguồn sống cho cả doanh nghiệp. Đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất, chỉ có một vài nhà phân phối nhưng đem lại tới 70 – 80% doanh thu của công ty.
Vì thế, việc phân khúc khách hàng hiện hữu để chăm sóc cực kỳ quan trọng với mô hình B2B.
Phân khúc tệp khách hàng hiện hữu để chăm sóc là tối quan trọng
Những kỹ thuật gợi ý
Một số kỹ thuật cụ thể để phân khúc khách hàng B2B sẽ có 4 cách sau:
Phân khúc theo ngành hàng
- Những sản phẩm dành cho ngành hàng, doanh nghiệp nông nghiệp.
- Doanh nghiệp ăn uống
- Doanh nghiệp nuôi trồng thủy sản
Phân khúc theo quy mô
- Theo quy mô doanh thu
- Quy mô hạ tầng
- Quy mô nhân sự
Phân khúc theo khu vực địa lý
Phân khúc theo khu vực địa lý khá đơn giản
Phân khúc theo mô hình hoạt động
- Thương mại truyền thống
- Thương mại điện tử
- Sản xuất
- Khởi nghiệp công nghệ
Trên đây mình vừa giới thiệu cho các bạn phần xác định khách hàng theo phân khúc. Khi triển khai Digital Marketing nền tảng thì bạn cần phải biết khách hàng của mình là ai thì mới đưa ra được những kế hoạch và chiến lược phù hợp. Theo dõi phần tiếp theo về “Đặc điểm của khách hàng” để hiểu rõ hơn nhé.
