Sau khi đã tìm hiểu phân khúc khách hàng thì bạn cần phải nắm được những đặc điểm của khách hàng để đưa ra chiến lược marketing phù hợp. Bài viết dưới đây mình sẽ chia sẻ cho bạn về đặc điểm khách hàng trong Digital Marketing nền tảng.
Phân tích vấn đề khách hàng
Với Digital Marketing nền tảng, đầu tiên khi phân tích khách hàng đó chính là phân tích vấn đề của khách hàng. Thông thường, khi gặp một vấn đề nào đó thì khách hàng mới có nhu cầu và sau đó mới đi đến quyết định mua hàng.
Ví dụ: Mình gặp vấn đề đau răng, khi đó, nhu cầu sẽ là tìm một chỗ, một đơn vị nhổ răng uy tín. Sau đó, khách hàng mới tìm kiếm sản phẩm theo khả năng tài chính của họ. Lúc này, sẽ xuất hiện 2 phần: Mối quan tâm và rào cản.
Phân tích đặc điểm khách hàng
Ví dụ: Mối quan tâm của mình là phải tìm được đơn vị nào uy tín. Bởi vì, nhổ răng khôn ảnh hưởng đến thần kinh, ảnh hưởng đến hệ lụy sau này nếu nhổ rại địa chỉ không uy tín. Còn rào cản của mình có thể là về giá, thời gian hoặc địa lý…
Phần hộp đen ra quyết định
Tiếp theo, đó chính là phần hộp đen ra quyết định và sẽ dẫn đến hành động cuối cùng là quyết định mua cái gì và mua ở đâu. Với một vấn đề có rất nhiều cách giải quyết khác nhau. Với hộp đen ra quyết định, có 3 nhóm ảnh hưởng đến hộp đen đó:
- Own: Bản thân mình là người ảnh hưởng đến quyết định của mình
- Other: Người khác, bạn bè
- Outter: Nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp để sản phẩm đến với khách hàng.
Hộp đen ra quyết định
Ở phạm vi phân tích đặc điểm khách hàng thì “Own” có 3 phần chính:
- Nhận thức và niềm tin.
- Quan điểm và phong cách
- Hệ giá trị cá nhân
Khi các bạn triển khai những sản phẩm mang tính phức tạp, có giá trị cao thì việc bạn tìm ra và hiểu rõ những đặc điểm về nhu cầu, mối quan tâm, rào cản, nhận thức và niềm tin của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng. Qua đó, bạn sẽ xây dựng được những nội dung “trúng tim đen” khách hàng.
Phần tác động từ phía doanh nghiệp, đối thủ phải truyền thông, chắc chắn họ phải đưa ra những thông điệp có lợi cho họ. Cho nên, khi đối thủ truyền thông như thế sẽ ảnh hưởng đến nhận thức và niềm tin của khách hàng.
Khi bạn biết được việc đó thì bạn phải có những thông điệp đi ngược lại để “bẻ gãy” niềm tin cũ, “bẻ gãy” nhận thức cũ. Việc này nhằm mục đích phục vụ bán hàng cho doanh nghiệp của bạn.
Vì thế, việc xác định được những phần trên là yếu tố cực kỳ quan trọng, không phải cho mỗi việc xây dựng nội dung chạy Digital Marketing nền tảng mà còn giúp bạn xây dựng được nội dung, kịch bản tư vấn bán hàng.
Với những sản phẩm càng cao cấp thì càng cần phải hiểu rõ về những yếu tố này. Vì thế, bạn nên xây dựng cuốn sổ tay những nhu cầu mới của khách hàng để sau này gặp phải những tình huống đó thì bạn sẽ biết cách xử lý. Bên cạnh đó, cũng làm tư liệu của bạn “màu mỡ” hơn khi xây dựng nội dung.
Khi bạn xác định được nhu cầu của khách hàng thì bạn phải có một kịch bản để xoáy vào nhu cầu đó của khách hàng. Vì thế, cần phải tìm hiểu kỹ đặc điểm của khách hàng để triển khai Digital Marketing nền tảng phù hợp. Theo dõi phần tiếp theo “Bản đồ hành trình khách hàng” để tìm ra điểm chạm giữa doanh nghiệp với khách hàng.
