Khi phân tích nền tảng thì bản đồ hành trình khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Khi hiểu rõ về bản đồ hành trình khách hàng doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm được điểm chạm với khách hàng, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Bài viết dưới đây mình sẽ chia sẻ cho bạn về bản đồ hành trình khách hàng trong Digital Marketing nền tảng.
Bản đồ hành trình ra quyết định
Bản đồ hành trình ra quyết định là bản đồ kết nối những điểm từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu đến lúc họ mua hàng và sau đó, họ mua lại ủng hộ. Trong Digital Marketing nền tảng, bản đồ hành trình ra quyết định mua hàng sẽ cho bạn thấy được overview, những giai đoạn từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu đến lúc mua có những gì. Từ đó, bạn có thể xây dựng được những nội dung và lựa chọn được kênh triển khai phù hợp.
Bản đồ hành trình khách hàng
Ví dụ: Một sản phẩm phức tạp như ghế massage. Rõ ràng, việc bạn chạy quảng cáo có thể khách hàng biết đến sản phẩm ghế massage, họ sẽ phát sinh nhu cầu. Thế nhưng, sau đó, họ thấy đây là sản phẩm đắt tiền, giá trị cao, liên quan đến sức khỏe cho nên không thể nào mua ngay được.
Rõ ràng, giai đoạn tìm kiếm, tìm hiểu thông tin rất phức tạp và mất thời gian. Trong giai đoạn đó, bạn phải xây dựng nội dung để giải quyết nhu cầu cho khách hàng như nguồn gốc xuất xứ, những tính năng, công năng, chất liệu, thời gian bảo hành… Đặc biệt, với bản đồ hành trình ra quyết định trong Digital Marketing nền tảng, phải có những kênh phù hợp để tiếp cận với khách hàng trong giai đoạn họ đi tìm hiểu như SEO, google ads, remarketing, social marketing, marketing Automation…
Mỗi một giai đoạn sẽ có kênh triển khai phù hợp và có những nội dung phù hợp tùy thuộc vào mối quan tâm, vấn đề, nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn là gì.
Bản đồ hành trình ra quyết định
Bản đồ hành trình trải nghiệm
Bản đồ hành trình trải nghiệm là một bản đồ trong bản đồ hành trình của khách hàng. Thông thường những người làm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong Digital Marketing nền tảng thì công cụ để làm được việc này đó chính là bản đồ hành trình trải nghiệm.
Ví dụ: Mình làm ở quán ăn, mình sẽ vẽ bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ chia thành 3 giai đoạn: Trước khi mua hàng, trong khi đến quán ăn và sau khi khách hàng ăn xong
Ở mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ tiếp xúc với doanh nghiệp của mình. Doanh nghiệp của mình sẽ được bóc tách thành các khía cạnh như: Khách hàng tiếp xúc với nhân sự, tiếp xúc với quy trình, tiếp xúc với hạ tầng và các tình huống xảy ra.
Bản đồ hành trình trải nghiệm
- Về con người
Cũng trong ví dụ trên, trước khi mình ăn, mình ở nhà và muốn đặt bàn thì điểm chạm đầu tiên là tiếp xúc với con người là nhân viên tư vấn. Đến khi mình ăn thì mình sẽ tiếp xúc với bảo vệ, nhân viên phục vụ, tiếp xúc với thu ngân. Sau khi ăn thì mình sẽ tiếp xúc với chăm sóc khách hàng như chăm sóc khách hàng lại hoặc gửi voucher…
- Về quy trình
Trước khi mình ăn thì mình sẽ tiếp xúc với quy trình tư vấn. Khi mình đến quán ăn thì mình sẽ tiếp xúc với quy trình đón khách của bảo vệ, quy trình tư vấn món của nhân viên phục vụ, quy trình thanh toán… Sau đó, có thể sẽ là quy trình chăm sóc khách hàng.
- Về hạ tầng
Ví dụ: Bạn liên hệ với thế giới di động, lần đầu bạn gọi thì họ sẽ hỏi bạn tên là gì nhưng đến lần 2 thì họ sẽ xưng tên khách hàng luôn. Bởi vì, họ đã lưu trữ thông tin khách hàng rồi. Để lưu được thông tin phải có hạ tầng, phải có phần mềm xử lý việc lưu trữ.
Trong khi đón khách thì cần phải có ô, dù đón khách trời mưa nắng. Hoặc lúc phục vụ order thì cần phải có một số phần mềm order, khi thanh toán phải có máy quẹt thẻ. Hoặc có nhiều trường hợp khách hàng muốn dùng wifi, nếu phải hỏi chủ quán thì khá bất tiện. Vì thế, quán ăn thường đầu tư wifi miễn phí cho khách hàng, ổ cắm, dây sạc…
- Các tình huống
Nếu cửa hàng quá đông khách thì phải có quy trình xử lý tình huống đó. Hoặc một số khách hàng làm mất thẻ xe, trời mưa nắng, khách hàng làm hư tài sản… thì cần phải có quy trình xử lý. Sau khi ăn xong mà khách than phiền thì phải làm sao…
Đây gọi là phương pháp tư duy hệ thống trong Digital Marketing nền tảng, có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để bạn nhìn được một bức tranh tổng quát khi bạn làm một việc gì đó. Khi bạn làm một việc gì đó, bạn sẽ nhìn thấy được mối quan hệ của nó với những yếu tố xung quanh.
Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
Bản đồ hành trình một ngày, nếu tính theo cột ngang sẽ là thời gian một ngày, còn cột dọc chỉ có 2 phần chính:
- Bạn sẽ biết được lúc đó khách hàng làm gì.
- Xác định ra những điểm chạm tiềm năng, những cơ hội để mình tiếp cận với khách hàng.
Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
Ví dụ:
7h – 8h: Hành động của khách hàng là xem tin tức, thể dục thể thao thì điểm chạm tiềm năng có thể là trên báo chí hoặc trên facebook và youtube.
Chính vì thế, có những thời điểm chạy quảng cáo phải tăng ngân sách, tăng giá thầu để tăng cường tiếp cận, tăng cường hiển thị với khách hàng. Nếu bạn để ngân sách 1 triệu/ngày thì vấn đề thời gian chuyển đổi cao nhất trong ngày là buổi tối. Vì thế, bạn phải phân bổ ngân sách cho buổi tối nhiều hơn để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Cho nên, việc xác định bản đồ hành trình một ngày của khách hàng, ngoài việc xây dựng những điểm chạm tiềm năng còn giúp bạn phân bổ ngân sách sao cho phù hợp trên Digital Marketing nền tảng.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt động Digital Marketing nền tảng. Theo dõi phần tiếp theo”Phân tích sản phẩm” trong bài viết sau để lựa chọn được sản phẩm phù hợp với khách hàng.
