Dẫn dạo
Phân khúc khách hàng là hoạt động đầu tiên của việc phân tích khách hàng, tức ta đi trả lời cho câu hỏi
“Đâu là những nhóm khách hàng chúng ta đang phục vụ?”
Mỗi một mô hình kinh doanh sẽ lựa chọn một nhóm khách hàng nào đó, có đặc điểm/hành vi tương đồng nhau để tập trung vào phục vụ. Hoạt động đó được gọi là “phân khúc khách hàng” (Tức phân nhỏ khách hàng thành nhiều khúc)
Việc phân khúc khách hàng không chỉ cần thiết cho nhóm khách hàng tiềm năng mà cả với nhóm khách hàng hiện hữu.
Chẳng hạn, một doanh nghiệp sẽ cần phân loại khách hàng hiện hữu của mình bằng một vài tiêu chí nào đó để có những kế hoạch marketing phù hợp. Dưới đây là một ví dụ:
- Những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ
>> Gửi email cảm ơn, sms cảm ơn - Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ lần 2
>> Tặng voucher…
Bài viết này tập trung vào việc phân khúc khách hàng cho mô hình B2C (Business To Customer)
Tóm lại
- Việc phân khúc là cần thiết với cả nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu
- Mỗi một mô hình kinh doanh sẽ có những tiêu chí đặc thù riêng để phân khúc khách hàng, bài viết này chỉ là một vài gợi ý để giúp bạn có được góc nhìn tổng quát về phân khúc khách hàng
- Bài viết này trình bày về những phương pháp phân khúc khách hàng với mô hình B2C
Phân khúc khách hàng tiềm năng (Khách chưa mua hàng)
Phân khúc theo đặc điểm nhân khẩu học
Giả sử như bạn bán giày nam công sở, dưới đây là một ví dụ về phân khúc khách hàng theo phương pháp này:
Ta đi xác định rõ các yếu tố liên quan đến:
1. Tuổi
Khách hàng từ 25 – 34 tuổi
2. Giới tính
Nam giới
3. Địa lý
Khu vực TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng
4. Học vấn
Tốt nghiệp đại học, cao đẳng
5. Thu nhập
Từ 8 – 15 triệu
6. Tình trạng hôn nhân
Độc thân/Đang hẹn hò
Phân khúc theo sở thích, hành vi
Dựa trên hành vi của khách hàng cũng là một cách để phân khúc. Chẳng hạn:
- Những người đi tập Gym
- Những người thường xuyên chạy bộ vào buổi sáng
- Những người thường xuyên đi đến phòng trà
- Những người thích xem phim
- Những người tìm kiếm liên quan đến “bất động sản”
Phân khúc theo đặc điểm tâm lý, tính cách
Chẳng hạn, với ví dụ phân khúc cho dự án “giày nam công sở”, ta sẽ đi làm rõ các yếu tố xoay quanh:
1. Kiểu tính cách
Ở đây, mình sẽ giới thiệu về 9 kiểu tính cách con người theo mô hình Enneagram
- Người cầu toàn (The Reformer)
- Người tình cảm (The Helper)
- Người tham vọng (The Achiever)
- Người cá tính (The Individualist)
- Người lý trí (The Investigator)
- Người trung thành (The Loyalist)
- Người nhiệt tình (The enthusiast)
- Người mạnh mẽ (The challenger)
- Người ôn hòa (The peacemaker)
2. Niềm tin – Quan điểm sống
Quan điểm (Điểm quan sát) đề cập đến cách nhìn, ý kiến, cách suy nghĩ của một người về một vấn đề nào đó. Có nhiều yếu tố cấu thành nên quan điểm như là: Niềm tin, những kinh nghiệm trong quá khứ, hiểu biết, trí tuệ,…
Quan điểm sống có thể phân thành 2 nhóm chính:
- Quan điểm sống tích cực
Chẳng hạn:
-
- “Cho đi là nhận lại”
- “Ai cũng có những điểm tốt, quan trọng là mình có kiên nhẫn để nhìn thấy nó không”
- Quan điểm sống tiêu cực
Chẳng hạn:
-
- “Không nên tin tưởng vào bất cứ ai cả”
- “Kẻ mạnh sẽ chèn ép kẻ yếu trong xã hội này”
Tất nhiên, có thể phân nhóm nhỏ hơn các quan điểm sống theo các khía cạnh, như là: Quan điểm về tình yêu, quan điểm về gia đình, quan điểm về mối quan hệ bạn bè, quan điểm về việc làm ăn, quan điểm chính trị,…
3. Phong cách sống
“Theo nghĩa hẹp, phong cách là những lề lối, cung cách, cách thức hành xử của một người hay một lớp người, được thể hiện nhất quán trong lao động, học tập, sinh hoạt,… tạo nên cái riêng của họ, phân biệt họ với những người khác”
(Theo qltt.thuathienhue.gov.vn)
Chẳng hạn:
– Những người có phong cách sống “Biết đủ là hạnh phúc”
– Những người có phong cách sống “Healthy”
– Những người có phong cách sống “Bất cần”
Trên đây là 3 phương pháp phân khúc thị trường. Ở đây, mình note ra thêm một vài lưu ý trong quá trình sử dụng:
- Đây không phải 3 phương pháp độc lập để phân khúc khách hàng. Để có được chân dung khách hàng rõ nét nhất, bạn nên kết hợp cả 3 phương pháp này cho việc phân khúc thị trường của mình
- Việc lựa chọn đối tượng khách hàng để phục vụ là khởi đầu vô cùng quan trọng, đặc biệt với những doanh nghiệp mới, khi mà nguồn lực còn hạn chế
- Trên đây là những gợi ý về những phương pháp phân khúc khách hàng, tuyệt nhiên không phải là những chỉ dẫn bắt buộc.
- Đây chỉ là những chỉ dẫn mang tính kỹ thuật về việc phân khúc thị trường. Ở quan điểm cá nhân của mình, việc phân khúc thị trường hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết về thị trường phải tương đối sâu và rộng.
Ở đây, mình đưa ra một vài gợi ý về những nguồn dữ liệu mà bạn có thể tìm thấy để bổ sung vào vốn hiểu biết của mình về thị trường – Mình thường gọi là: Hiểu biết về thị trường.
(Bổ sung ngoài lề: Hiểu biết về thị trường là một trong 4 khối kiến thức mà mình muốn hệ thống hóa lại:
-
- Hiểu biết về kinh doanh
- Hiểu biết về thị trường
- Hiểu biết về thế giới
- Phương pháp tư duy: Tư duy đột phá
Với phương pháp luận đó, mình thành lập ra các nền tảng, trước tiên để thỏa mãn đam mê của mình, sau là để giới thiệu, chia sẻ và cùng bàn luận. Trong đó:
- zDigital.Marketing tập trung vào khía cạnh Digital Marketing trong khối “Hiểu biết về kinh doanh”
- 4h30.institute tập trung vào cung cấp những nguyên liệu tư duy cho cấp quản lý ở mặt trận Chiến Lược, Định Hướng bằng việc đi sâu vào 3 khối:
-
- Hiểu biết về kinh doanh
- Hiểu biết về thị trường
- Hiểu biết về thế giới
- XDigital.Business tập trung vào chủ đề Số Hóa.
- tranminhnhanchinh.com là blog cá nhân của mình, ngoài việc viết về những thứ rất “tôi” thì mình viết về những nghiên cứu với khối “Tư Duy Đột Phá”)
Gợi ý 11 nguồn cập nhật vốn hiểu biết về thị trường
Ở đây, mình đưa ra một số gợi ý về những nguồn kiến thức để bạn cập nhật, bổ sung vào vốn hiểu biết về thị trường của mình
- Diễn đàn kinh tế Việt Nam
- Diễn đàn kinh tế Thế Giới
- Cafef – CafeBiz – VNEconomy
- Các tạp chí kinh tế
- Các báo cáo của We Are Social
- Các báo cáo của các công ty nghiên cứu thị trường như: Kantar Worldpanel, Nielsen,…
- Các báo cáo xu hướng, hành vi người dùng của Google, Facebook
- (Tọa đàm) Báo cáo kinh tế vĩ mô
- Báo cáo của các doanh nghiệp đã niêm yết trên sàn chứng khoán
- Báo cáo của ngân hàng thế giới
- Báo cáo đầu tư công của chính phủ
Phân khúc khách hàng hiện hữu (Khách đã mua hàng)
Phân khúc khách hàng hiện hữu là một trong những việc rất quan trọng để hướng đến việc quay lại và ủng hộ của khách hàng.
“Đúng người – Đúng thời điểm – Đúng thông điệp”
Một trong 10 nguyên lý của kinh tế học là: “Con người phản ứng trước các kích thích”. Chẳng hạn, khách hàng sẽ hành động trước các chương trình như là: “Giới thiệu bạn bè, nhận 1 triệu đồng”, “Mua trong hôm nay, giảm 15%”,…
Tuy nhiên, chỉ một loại nội dung không thể khiến tất cả mọi người cảm thấy hấp dẫn. Nội dung phải có tính tùy biến với mỗi nhóm khách hàng thì mới tạo ra được hiệu quả tốt nhất.
Chẳng hạn, với nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng, có thể họ sẽ muốn cảm thấy họ phải được đối xử đặc biệt hơn những khách hàng khác, nên với nhóm đối tượng này, phải có những chương trình để họ cảm thấy doanh nghiệp thực sự rất trân quý họ.
Hay với nhóm khách hàng mua hàng tương đối nhiều lần, nhưng chưa phải là khách hàng trung thành, có thể những kích thích như là “Mua thêm vài lần nữa để được…” sẽ trở nên có hiệu quả.
Chính vì vậy, nguyên lý trên có thể hiểu lại thành: “Con người chỉ phản ứng với đúng những kích thích dành riêng cho họ”
Tất nhiên, việc phân khúc khách hàng hiện hữu không có một cái chung nào cả, vì mỗi doanh nghiệp có bối cảnh và những đặc thù khác nhau.
Việc phân khúc cũng còn phụ thuộc vào nguồn lực và chiến lược Marketing riêng biệt của mỗi doanh nghiệp, do vậy, ở phần này, mình chỉ giới thiệu về phương pháp tiếp cận vấn đề chứ không đi vào những gợi ý kỹ thuật phân khúc như ở trên.
