![[Tổng quan đến chi tiết] Phân Tích Khách Hàng (Consumer Analysis)](https://kdigimind.com/wp-content/uploads/2023/08/5-1.jpeg)
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong kinh doanh, bài viết này đi vào tổng quan về những yếu tố trong một bản phân tích khách hàng.
Tất nhiên, về mặt ứng dụng, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều cần biết, hiểu những yếu tố này để có được cái nhìn chung về một thành tố cốt lõi trong mô hình kinh doanh: Khách hàng
Ở đây, mình giới thiệu về 7 yếu tố quan trọng trong một bản phân tích khách hàng. Và để tránh mất tính tổng quát của bài viết, mình chỉ trình bày sơ lược về các yếu tố này, ở mỗi một yếu tố, mình đều có đường link dẫn đến bài viết chi tiết.
Cấu trúc của bài viết này được triển khai như sau:
- Khách hàng là ai?
- Vấn đề, nhu cầu và lý do mua hàng của khách hàng
- Rào cản và mối quan tâm của khách hàng
- Nhận thức/Niềm tin của khách hàng
- Các bản đồ liên quan đến khách hàng
Khách hàng là ai?
Khởi điểm của việc phân tích là ta phải biết ta phân tích ai. Rõ ràng, một doanh nghiệp không thể nào phục vụ cho tất cả mọi người trong thị trường được vì nguồn lực là khan hiếm và hữu hạn.
Hoạt động xác định này hay còn được gọi là xác định phân khúc thị trường (Tức phân thị trường thành nhiều khúc và xác định mục tiêu của mình)
Ở đây, mình cũng đã có bài viết giới thiệu chi tiết về 3 phương pháp phân khúc thị trường
Vấn đề, nhu cầu và lý do mua hàng của khách hàng
“Ở đâu có vấn đề, ở đó có cơ hội”
Khi khách hàng gặp một vấn đề nào đó, họ sẽ phát sinh những nhu cầu cụ thể. Tiếp đó, họ đi tìm kiếm những giải pháp để giải quyết nhu cầu đó, và lúc này, họ sẽ lựa chọn với những lý do mua hàng khác nhau.
Chẳng hạn:
Vấn đề: Cận thị (Nhìn xa không rõ)
Nhu cầu:
- Đo thị lực
- Mua mắt kính
>> Tìm kiếm giải pháp trên Google/Youtube/Social/Offline
Lý do mua hàng tại cửa hàng A:
- Gần nhà
- Bác sĩ A quảng cáo, khuyên dùng kính ở đây
Mối quan tâm và rào cản của khách hàng
Đương nhiên, bên cạnh việc tìm kiếm thông tin để mua hàng, khách hàng còn bị phân tâm bởi hàng trăm ngàn công việc khác của họ. Việc mua hàng đôi khi không diễn ra xuyên suốt, có thể họ đang chăm chú nghiên cứu sản phẩm thì đột xuất bạn bè rủ đi nhậu, và phải đến 3 ngày sau thì họ mới tiếp tục nghiên cứu.
Về tổng quan, mối quan tâm của khách hàng có thể được chia thành 2 loại:
- Mối quan tâm liên quan đến sản phẩm (Bản thân sản phẩm đó và nơi bán sản phẩm đó)
Chẳng hạn, một người mua xe hơi sẽ quan tâm đến các yếu tố như là: Số túi khí, tiêu hao nhiên liệu, động cơ,…
- Mối quan tâm khác trong cuộc sống
Chẳng hạn, cũng người mua xe ở trên, họ cũng sẽ quan tâm đến một số việc như là: Đưa gia đình đi du lịch, đưa đón con cái đi học,…
Việc xác định các mối quan tâm này là đặc biệt quan trọng, để tạo ra những nội dung “trúng tim đen” của họ.
Một cách tiếp cận có hệ thống để xác định mối quan tâm/rào cản của khách hàng là xây dựng bản đồ hành trình ra quyết định.
Có nghĩa là ta đi phác họa ra các giai đoạn:
– Từ lúc khách hàng chưa phát sinh nhu cầu
– Đến việc lôi kéo sự chú ý – nhận biết của họ
– Đến giai đoạn mua hàng
– Và giai đoạn hậu mua hàng
Ở mỗi một giai đoạn, khách hàng sẽ có những mối quan tâm và rào cản chuyển tiếp hành trình khác nhau.
Ở đây, mình lấy mô hình hành trình ra quyết định 5A để làm ví dụ:
Xem thêm chi tiết về mô hình 5A ở đây
Nhận thức/Niềm tin của khách hàng
Nhận thức và niềm tin của khách hàng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ vào hành vi mua hàng của khách hàng.
Một cách tổng quan, có 3 nguồn ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, được thể hiện như mô hình Ozone (O3) ở dưới đây.
Trong đó:
- Own đề cập đến những ảnh hưởng từ chính bản thân khách hàng (nhận thức, niềm tin,…)
- Others đề cập đến ảnh hưởng từ người khác (Chẳng hạn: Có người thân khuyên bảo đừng nên dùng cái đó hay mạng xã hội cùng nói không tốt về sản phẩm đó…)
- Outer lại đề cập đến những tác động từ bên ngoài, từ các nguồn phát có chủ ý của các nhãn hàng thông qua các phương tiện truyền thông, quảng cáo,…
Ta làm những việc mà ta cho là đúng. Và sự đúng đắn đó của mỗi người lại là khác nhau, phụ thuộc vào kinh nghiệm, hiểu biết, tư duy, nhận thức,… của họ.
Các bản đồ liên quan đến khách hàng
Như có đề cập ở phần trên, một trong những loại bản đồ đó là Bản Đồ Hành Trình Ra Quyết Định của khách hàng (Với ví dụ là mô hình 5A)
Ở đây, mình xin giới thiệu 3 loại bản đồ hành trình khách hàng:
- Bản đồ hành trình ra quyết định
Bản đồ này đề cập đến các giai đoạn kể từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu đến khi ra quyết định mua hàng và sau khi mua hàng (Mô hình 5A là một ví dụ)
- Bản đồ triển khai các điểm chạm với doanh nghiệp
Bản đồ này đề cập đến các trải nghiệm của khách hàng kể từ khi phát sinh nhu cầu đến khi ra quyết định mua hàng với các bộ phận trong doanh nghiệp.
Các điểm chạm này có thể phân một cách khái quát thành 3 nhóm: Trước khi mua – Trong khi mua & Sau khi mua
Bản đồ này có ứng dụng quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, vì nó sẽ cho thấy một cách tổng quát các yếu tố có liên quan đến mỗi một điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp.
Chẳng hạn, ví dụ điểm chạm với tại một nhà hàng có thể sẽ bao gồm các yếu tố như là:
-
- Con người: Nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ, quản lý cửa hàng,…
- Quy trình: Quy trình tư vấn, quy trình phục vụ khi khách hàng vào cửa, quy trình dắt xe, quy trình xử lý khi khách hàng làm mất thẻ giữ xe,…
- Công nghệ: Order tại bàn bằng Tablet, công nghệ thanh toán, công nghệ giữ xe,…
- Hạ tầng: Ghế ngồi, wifi, nước uống, ổ cắm, dây sạc điện thoại,…
- Cơ chế – Chính sách: Chính sách xử lý khiếu nại…
- Các tình huống / Các yếu tố khác có ảnh hưởng
- Thời tiết
Chẳng hạn: Nếu trời mưa thì có nhân viên che ô ra đón và đưa khăn lau kính/lau mặt/lau tay cho khách hàng - Sự cố do khách hàng gây ra
Chẳng hạn: Khách hàng làm bể ly, chén bát,…
- Bản đồ một hành trình một ngày của khách hàng
Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng đề cập đến thời gian biểu tương đối của một nhóm phân khúc khách hàng.
Chẳng hạn, bản đồ hành trình một ngày của nhóm “Nhân viên công sở” có thể diễn ra như là:
5:00 – 6:00: Tập thể dục
6:00 – 7:00: Ăn sáng, đọc tin tức, lướt facebook
7:00 – 8:00: Di chuyển đến công ty
…
Việc hiểu về bản đồ hành trình này sẽ giúp bạn hiểu được nên xuất bản nội dung vào thời điểm nào trong ngày, đẩy ngân sách quảng cáo mạnh nhất vào thời điểm nào,…
Tất nhiên, ta có thể kết hợp những yếu tố ở trên vào cùng một bản đồ để có được cái nhìn khái quát nhất.
Ở đây, mình bóc tách riêng ra nhằm mục đích diễn giải để bạn hiểu được dễ hơn.
